Donnerstag, 20. Dezember 2018

Ailingen ist die beste Tourist-Information

Deutsche Bodensee Tourismus GmbH zeichnet besten Gästeservice im Jahr 2018 aus
Frau und Mann stehen nebeneinander vor einer Präsentationswand
Enrico Heß, Geschäftsführer der DBT, bedankt sich am Echt Bodensee Tag bei Melanie Raßmann, Leiterin der Tourist-Information Ailingen, für die tolle Leistung im Gästeservice.

Die Deutsche Bodensee Tourismus GmbH (DBT) ehrte die Tourist-Information Ailingen auf dem Netzwerktag für Touristiker „Echt Bodensee Tag“ als Sieger in Sachen schriftlicher Gästeservice. 30 Tourist-Informationen wurden im Zeitraum Juni bis Oktober dieses Jahres bezüglich des Umgangs mit Gästeanfragen per E-Mail unter die Lupe genommen. Der Mystery Check ergab, dass die Tourist Information Ailingen durchgängig top Ergebnisse abliefert.

Stellenwert Tourismus in der Bodensee-Region

Die Tourismusbranche lebt von Gästen. Gerade in der Bodensee-Region sind jedoch nicht nur Tourist-Informationen, Freizeitanbieter und Hotellerie/Gastronomie abhängig von der Anzahl und der Zufriedenheit der Gäste. Der Tourismus streut bis in den Einzelhandel, die Industrie, die Verkehrsinfrastruktur und prägt merklich das Bild von Landschaft und Städten rund um den See. Umso wichtiger ist es die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen und bestmöglich Anforderungen zu erfüllen. Tourist-Informationen sind oft der erste persönliche Kontaktpunkt zum Gast. Sie haben die Hand darüber, ob ein Gast sich wohl umsorgt und willkommen in der Region fühlt und gerne wiederkommt oder seinen nächsten Urlaub doch in einer anderen Region verbringt. Die DBT hat es sich als Destinationsmanagementorganisation zur Aufgabe gemacht die Region hinsichtlich Gästeservice laufend zu prüfen und zu verbessern. Vor diesem Hintergrund fanden seit 2016 immer wieder Stichproben in Form von Mystery Checks statt. Während sich vergangene Prüfungen auch mit telefonischer Kommunikation beschäftigten, fokussierte sich der diesjährige Test auf die Gästeberatung per E-Mail. Im Zeitraum Juni bis Oktober wurden rund 30 Tourist-Informationen geprüft hinsichtlich unterschiedlicher Gästeanforderungen. 

Prüfkriterien

Ziel der Mystery-E-Mail-Kampagne war es das Serviceverhalten und die Servicequalität der Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail festzustellen. Gemeinsam mit der Firma makotel, die sich auf Marktforschung in der Tourismusbranche spezialisiert hat, wurde ein Prüfschema aufgestellt. Während des Zeitraums der Mystery Checks wurde jede Tourist-Information auf fünf verschiedene Szenarien geprüft und Tendenzen festgestellt. Die verschiedenen Anfrageszenarien waren: Familienurlaub in der Hauptsaison, Bodensee-Radweg mit Streckenplanung für Rentner, Beschwerde von Hundebesitzern, Anfrage zu Campingurlaub auf Italienisch und ein Adventswochenende mit Wellness und Weihnachtsmärkten für ein Paar inklusive Zusendung buchbarer Angebote. Die Vierländerregion Bodensee ist auch ein beliebtes Ziel internationaler Gäste, so sollten auch Informationen für die Zielmärkte beispielsweise Italien vorhanden sein und weitergegeben werden. Dies stellte noch einige Tourist-Informationen vor eine größere Herausforderung. Ein gutes Verständnis trotz sprachlicher Barriere und ein gutes Rückmeldeverhalten vielen hier jedoch positiv auf.

Im November wurde den Touristikern auf dem ECHT BODENSEE TAG, der jährlichen Netzwerkveranstaltung der Branche, die Ergebnisse präsentiert. Jennifer Frahm, Marketingleitung bei der DBT verdeutlicht: „Bei der Ergebnispräsentation war es uns wichtig niemanden vorzuführen. Daher wurden die Ergebnisse nur anonymisiert und kollektiv ausgewertet vorgestellt. Anschließend an die Veranstaltung wurde jedem Ort sein individuelles Ergebnis zur Verfügung gestellt, um daraus Handlungsempfehlungen für die Zukunft abzuleiten.“

Gästeservice Sieger Ailingen

Am Ende der Ergebnis-Präsentation, galt es einen Gewinner zu küren. Eine Tourist-Information hat es geschafft, durchwegs unter den ersten drei Plätzen in jedem Szenario zu landen. Der Sieger des Mystery Checks 2018 ist Ailingen. Die Tourist-Information wurde mit einem Gutschein für einen Team-Ausflug belohnt. Lediglich 1,2 Vollzeitstellen werden durch die 3 Mitarbeiterinnen gemeinsam abgedeckt. Hinzu kommt in den Sommermonaten noch eine Studentin der Dualen Hochschule in Ravensburg. Eine konstant sehr gute Gästekommunikation wurde auch von makotel gelobt.

„Auf Grund unserer Lage und Größe ist uns der Service am Gast besonders wichtig. Wir haben in Ailingen wenig große Anziehungspunkte, liegen nicht direkt am See und haben auch kein großes Budget für Werbung. Dafür bieten wir eine familiäre Atmosphäre zum Wohlfühlen und nehmen uns die Zeit, um auf den jeweiligen Gast mit seinen speziellen Fragen und Wünschen eingehen zu können. Für uns ist das die beste Möglichkeit unsere Gäste für Ailingen bzw. den Bodensee zu begeistern. Es ist ein gutes Gefühl zu wissen, dass wir dies nicht nur im direkten Kontakt, sondern auch schriftlich vermitteln können. Es zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind und motiviert uns, weiter an uns zu arbeiten.“, so Melanie Raßmann, Leiterin der Tourist Information Ailingen.

Die DBT wird auch weiterhin unter anderem durch Schulungsangebote beispielsweise zum Thema Beschwerdemanagement ein Augenmerk auf Gästeservice legen. Nun geht es im nächsten Schritt darum, aus den Ergebnissen zu lernen und den Handlungsempfehlungen zu folgen.